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新能源售后服务承诺 

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1.质保期声明

为了更好的保障消费者的利益,一汽-大众销售有限责任公司承诺为进口奥迪新能源汽车提供以下质保:
(1)整车: 3年/10万公里(以先到者为准)
(2)动力电池系统: 8年/16万公里(以先到者为准)
(3)电机系统: 8年/12万公里(以先到者为准)
(4)电控系统: 8年/12万公里(以先到者为准)

三电质保期分车型如下:

如国家法律法规在质保期要求上有所更新,一汽-大众销售有限责任公司奥迪品牌车型将依照国家法律法规进行调整。

2.售后服务承诺

2.1.质保承诺的实现

   质保承诺实现方式
     (1)一汽-大众销售有限责任公司将在交付用户的随车使用文件中明示零件质量担保期;

     (2)一汽-大众销售有限责任公司将在《质量担保规定》中明示零件质量担保期并下发、通知一汽-大众销售有限责任公司奥迪特许经销商;

     (3)一汽-大众销售有限责任公司将在系统中设定零件的质量担保期。
     针对新能源车可能出现的相关故障处理,特许经销商均已配备Odis诊断和服务系统。系统对新能源车的相关维修问题和工时做了具体规定。特许经销商将在规定时间内完成对车辆的维修。
     对电动车使用、维修过程中出现的状况,如汽车产品在包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,我们将为消费者提供替换车或者给予合理的交通补偿方式。

   质保承诺执行流程
     在质量担保期内,车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔要求。经销商立即对其故障进行诊断并排除,损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换,更换下的损伤件归属一汽-大众销售有限责任公司,并由一汽-大众销售有限责任公司指定授权方进行统一处理。
     一汽-大众销售有限责任公司针对奥迪新能源车同时提供了完善的商品车零部件质量担保、备件质量担保、零部件修复或换件以及索赔规定和流程,保证所有整车零部件(含动力电池系统、电机系统、电控系统)和备件(含动力电池系统、电机系统、电控系统)无论在售前还是售后都能得到完善的处置。

2.2.售后服务项目与内容

2.2.1三包服务

     为响应国家三包规定的要求,一汽-大众销售有限责任公司制订了高于国家规定的政策,适用于其所销售的所有奥迪车型,以更好地保障消费者的三包权益。具体信息参见三包凭证。

2.2.2售后网络

   (一)授权经销商布局

     为了能对新能源车型客户提供优质的服务,一汽-大众销售有限责任公司从全国经销商网络中遴选出服务质量优秀的代表性经销商从事奥迪新能源汽车的销售工作。一汽-大众销售有限责任公司参考了新能源车在各城市销售情况、未来的市场潜力、不同企业网络布局以及经销商能力等具体指标,针对新能源汽车未来的产销量规划进行了新能源汽车销售网络规划。
     在其传统燃油车优质服务的基础上,一汽-大众销售有限责任公司通过对其进行专业的新能源车销售和售后培训,配备专用的工具/设备,安装基础充电设施,以确保每家经销商均能提供优质、高效、专业的新能源车服务。
     至今为止,奥迪新能源授权经销商已经达到129家,覆盖28个省、市、自治区和直辖市,未来随着更多新能源车型的推出,新能源车授权经销商网络还将进一步扩大,继续秉承一贯的高品质服务标准向客户提供高质量的服务,满足日益增长的新能源车市场需求和客户需求。

   (二)经销商配置

   基础设施
     为了满足新能源车在展示、试驾、维修和保养时的充电需要,以及为车主提供充电服务,新能源授权经销商均已经按照分阶段标准配备充电设施。

   设备/工具
     一汽-大众销售有限责任公司承诺每个奥迪授权经销商均已完全配备保养和维修新能源车所需的专用工具/设备,最大限度的提高维修质量和缩短维修时间。同时,经销商还拥有电动汽车专用备品。电动车专用维修工位不少于2个,乘用车维修工位至少具备举升机,维修现场有明确的检、修作业操作规程。新能源车的专用维修设备/工具主要包括:
     (1)用于拆卸和安装动力电池、发动机和变速器的专用工具;
     (2)高压电系统的安全监测设备、线缆和接头;
     (3)用于电机电控系统诊断的传感器和设备;
     (4)用于充电系统的软件升级和PIN码重置设备;
     (5)检修人员安全防护设备:绝缘、耐酸、耐压安全手套、绝缘劳保鞋、合适的高压防护工具(符合VDE标准)、护目镜。

   维修人员资质
     为满足新能源车服务维修需要,一汽-大众销售有限责任公司已对每个授权经销商配备通过认证及培训的高电压维修技师以及服务顾问。同时公司对服务顾问也进行了新能源车的专项培训,保证顾问可以正确地为新能源车主服务。
     一汽-大众销售有限责任公司高压电技师都具备国家认可的高电压操作资质并取得地方安监部门核发的《电工操作证》,并且高压电技师只有在参加相关培训,并通过理论知识和实践操作考核后,才能获得相应的资格证书,并实施相关维修和诊断操作。

   (三)维修/保养/技术支持

     在售后服务方面,在经销商处设有电动汽车专用接待柜台,其中服务流程、维修服务费、电动汽车专用备品件具有明码标价及公示,从而为顾客提供简单便利的保养、专业可靠的维修以及高效的技术支持服务。

   专业可靠的维修
     一汽-大众销售有限责任公司新能源车型的维修仅由授权经销商完成。所有的待维修新能源车,将由高压电技师进行诊断后分类处理:不涉及高压电,且不存在安全隐患的车辆维修作业,按传统能源车辆维修流程进行;涉及电池、电机或是存在危险的维修,将由一汽-大众销售有限责任公司认证高压电技师完成。
     维修期间,对于符合质量担保条例且非用户原因导致车辆停用的车辆用户,或是用户车辆情况符合一汽-大众销售有限责任公司下发相关维修通知或特殊政策的用户,授权经销商视情况为顾客提供替换车。
     对于其它情况的用户,在维修期间如有使用替换车服务的需求,经销商有偿提供替换车服务,收费标准不高于当地租赁公司同等车型租赁费用的60%。

   高效的技术支持
     一汽-大众销售有限责任公司拥有一套完整的故障解决流程体系,包括:车辆故障信息反馈、PCC/LPCC(优先客户抱怨)报告发布、问题分析、措施制定及产品技术信息的发布,通过故障解决流程不断推动用户抱怨问题快速、有效、及时的解决,提升用户满意度。
     一汽-大众销售有限责任公司建立产品技术信息发布程序,通过产品技术信息告知经销商最新的技术解决方案,指导经销商正确维修车辆、快速解决用户抱怨,提升用户满意度。
     同时,一汽-大众销售有限责任公司准备了新能源产品的技术专家和高压电专家,可以向授权经销商和提供快速有效的技术支持。

图2.2 故障解决流程体系

图2.2 故障解决流程体系

2.3.备件供应与质保

   备件供应方式
     (1)一汽-大众销售有限责任公司在全国分布有11个备件中转库,覆盖全国各地各个区域。各库设有常用备件库存,在北京和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。
     (2)一汽-大众销售有限责任公司对新能源车授权经销商有完善的备件订货、调拨、分配系统。
     (3)一汽-大众销售有限责任公司已实现全国日配送模式,可以每日向经销商配送新能源车维修所需配件,降低了用户等待时限。
     (4)一汽-大众销售有限责任公司针对突发状况有完善的Hotline及紧急空运等筹措机制,保障新能源车用户维修需求。

   备件质量担保相关规定
     用户到一汽-大众销售有限责任公司奥迪授权经销商处所购买的新能源车备件,凭结算单即可享受从购买之日(结算单日期)起12个月的备件质量担保。

2.4.售后服务问题与反馈

   奥迪品牌针对新能源车用户,提供有完善的道路救援服务保障,主要内容如下:

   1、纯电动车辆:
     1)整车质保期内,针对车辆质量和非车辆质量问题(如缺电/扎胎/交通事故等),提供3年不限次数的免费道路救援服务;主要包括:紧急拖车服务、应急充电服务、现场路修、困境救援、在线问题处理、专业咨询服务、用户后续利益(包含替代交通服务、继续旅行/住宿报销、取车服务);
     2)整车质保期外、三电质保期内:针对因三电(电池、电机、电控)产品质量问题导致的抛锚,并且符合一汽-大众销售有限责任公司《索赔管理规定》提供不限次数的就近免费道路救援服务;主要包括,紧急拖车服务、现场路修、在线问题处理、专业咨询服务。

   2、PHEV车辆:
     1)车辆质保期内,针对车辆质量问题导致的抛锚,并且符合一汽-大众销售有限责任公司《索赔管理规定》提供不限次数的就近免费道路救援服务;主要包括,紧急拖车服务、现场路修、在线问题处理、专业咨询服务。

   奥迪品牌针对新能源车用户,提供24小时道路救援服务热线,用户可通过该热线咨询救援服务内容、寻求救援服务支持等。
     1)救援服务热线电话:4008-171-666

2.5.零部件回收管理方式

     非动力蓄电池之外的车辆上的零件,一汽-大众销售有限责任公司的股东一汽-大众汽车有限公司均有完善的处理流程,经销商在完成车辆维修后需要将旧件返回到一汽-大众汽车有限公司全国9大中转库,随后再次返回到一汽-大众汽车有限公司中心库进行销毁或返还零件供应商。
     同时,一汽-大众销售有限责任公司与湖南邦普汽车循环有限公司已开展动力蓄电池合作,这家公司具有电池回收、拆解及处理能力,属于国家认可的动力电池处理企业。
     一汽-大众汽车有限公司为用户提供动力免费蓄电池回收服务,用户在维修完成后将动力蓄电池交给一汽-大众销售有限责任公司授权经销商,经销商与一汽-大众汽车有限公司会按照国家法规要求完成动力蓄电池回收工作;